O “novo luxo” tem conquistado cada vez mais pessoas, que buscam experiências únicas e inesquecíveis. O tapete vermelho estendido na entrada do hotel ou peças de ouro espalhadas pelo lobby estão longe de serem os fatores luxuosos que mais conquistam os viajantes do estilo.

Hoje em dia, atendimento personalizado, cuidado na sua estadia e receptividade amigável aliados ao conforto extremo são considerados os principais pontos para quem quer férias e hospedagem perfeitas.

E é isso que a Preferred Hotels & Resorts faz. O selo reúne o melhor e mais variado portfólio global de hotéis de luxo independentes ao redor do muno.

A Preferred Hotels & Resorts tem 5 coleções diferentes (Legend, LVX, Lifestyle, Connect e Preferred Residences), responsáveis por ajudar a garantir os mais altos níveis de satisfação do cliente.

A marca exige que cada um dos seus hotéis membros esteja em conformidade com os “padrões de excelência”. Estes padrões são medidos por inspeções anuais realizadas por especialistas.

Nos hospedamos em um hotel com o selo, o Azur Lodge, em Queenstown, na Nova Zelândia, e, sem dúvidas, foi uma das melhores experiências de hospedagem que já tivemos.

Azur Lodge, Nova Zelândia (Foto: RoadTrio)

Azur Lodge, Nova Zelândia (Foto: RoadTrio)

Como a Preferred Hotels & Resorts está conquistando cada vez mais os brasileiros, conversamos com Bob Van Ness, vice-presidente da marca para as Américas, para explicar um pouco mais da importância de levar em consideração a escolha do hotel membro da Preferred.

RoadTrio: Qual é o maior diferencial da rede diante aos concorrentes?

Bob Van Ness: Enquanto muitos novos grupos hoteleiros estão entrando no universo independente de hotéis, a Preferred Hotels & Resorts é campeã de hotéis independentes há quase 50 anos. Representamos uma variedade de hotéis e resorts que são totalmente independentes ou fazem parte de um grupo regional único.

A maioria das propriedades da Preferred não estão em conformidade com uma “fórmula de uma marca” – elas são diferentes no estilo, além de oferecer um serviço cordial e agradável. Queremos que as pessoas se hospedem nos nossos hotéis para se sentir como se estivessem visitando um hotel desenvolvido e servido por locais. Isso diferencia nosso posicionamento de outros grupos hoteleiros e cadeias internacionais.

Além disso, para que uma propriedade faça parte da Preferred, eles devem cumprir rigorosos padrões de qualidade, determinados pelo Programa Integrado de Garantia de Qualidade da Preferred. Este programa combina uma inspeção de site tradicional com uma ferramenta de gerenciamento de reputação feita sob medida que fornece resultados de garantia de qualidade em tempo real para criar uma vantagem competitiva única para nossos membros.

Porta Hotel, Guatemala (Foto: Divulgação)

Porta Hotel, Guatemala (Foto: Divulgação)

RT: Esse modelo está ficando cada vez mais forte na América Latina. Por que você acha que isso aconteceu agora?

BVN: O fato de muitas cadeias principais estarem lançando suas próprias marcas é a validação do que a Preferred Hotels & Resorts representou há quase 50 anos.

Os viajantes de hoje querem uma experiência de hospedagem autêntica, personalizada e única, que é exatamente o que os hotéis verdadeiramente independentes entregaram. A Preferred sempre foi um selo de aprovação confiável para os viajantes que procuram reservar um hotel independente em qualquer lugar do mundo.

Embora a entrada dessas marcas maiores neste espaço crie mais concorrência, também destaca a maioridade do hotel independente, impulsionado pelo desejo do consumidor por experiências autênticas e únicas. Valor e independência são dois dos principais pontos de distinção para Preferred Hotels & Resorts.

Boschendal Farm Luxury Accommodation, África do Sul (Foto: Divulgação)

Boschendal Farm Luxury Accommodation, África do Sul (Foto: Divulgação)

RT: Qual é a principal estratégia da Hotels & Resorts para a América?

BVN: Abrangemos muitos destinos diferentes na América Latina e na América do Sul e, por isso, existe uma grande variedade de clientes.

Com mais de 87 hotéis na América Latina representados no portfólio da Preferred Hotels & Resorts, destinos como Cidade do México, Bogotá e São Paulo estão se tornando cada vez mais populares para os clientes provenientes dos Estados Unidos ou da própria América Latina.

Nosso programa de fidelização de clientes da iPrefer também continua crescendo em toda a região. Os viajantes nos Estados Unidos podem estar mais familiarizados com a Preferred Hotels & Resorts, mas isso está mudando rapidamente à medida que nos tornamos a primeira escolha dos viajantes latinos que buscam hotéis e resorts únicos e independentes.

Laxmi Niwas Palace, Índia (Foto: Divulgação)

Laxmi Niwas Palace, Índia (Foto: Divulgação)

RT: Como a Hotels & Resorts está atuando diretamente com o público brasileiro?

BVN: O turismo doméstico e internacional está crescendo cada vez mais neste mercado. Com isso, a marca está empenhada em identificar e fazer parcerias com os principais hoteleiros de luxo e boutique do país para criar um portfólio que se adapte às necessidades dos viajantes desse estilo.

RT: A Hotels & Resorts é dividida em diferentes coleções, como Legend, LVX, Lifestyle e Connect. Como funcionam essas coleções? Qual a característica de cada uma?

BVN: Como resultado da rebranding da empresa em março de 2015, todos os 650 hotéis e resorts representados pela marca Preferred Hotels & Resorts foram alinhados com uma das cinco coleções: Legend, LVX, Lifestyle, Connect e Preferred Residences.

Entendemos que os viajantes têm objetivos diferentes para cada viagem individual. Por isso, essas coleções servem para os consumidores pesquisarem  de uma maneira mais intuitiva o seu estilo. Dessa forma,  eles podem reservar sua hospedagem com base no tipo de experiência de luxo que estão procurando. Cada coleção é definida por um conjunto fixo de critérios em 10 categorias, que, além da experiência, se concentram em padrões críticos de serviço, instalações físicas e prêmios de reconhecimento.

Burg Vital Resort, Áustria (Foto: Divulgação)

Burg Vital Resort, Áustria (Foto: Divulgação)

RT: Para fazer parte da Hotels & Resorts, o hotel deve estar dentro dos padrões de excelência. O que são esses padrões? Como eles são medidos?

BVN: O time de desenvolvimento da Preferred Hotels & Resorts leva em consideração muitas questões antes de assinar com qualquer hotel prospectivo. Isso acontece para garantir que o hotel seja um bom candidato para nossa marca e que combine com uma das nossas cinco coleções distintas.

Ao invés de se concentrar em orientações tradicionais, como um número máximo ou mínimo de quartos, por exemplo, os critérios de coleção Preferred Hotels & Resorts são baseados na experiência do hóspede oferecida por um hotel e a respectiva posição que detém no mercado que serve.

Nossos critérios de coleção são compostos de múltiplos pontos de contato com ênfase naqueles que têm o maior impacto na satisfação dos hóspedes, como resposta da equipe, limpeza, opções de refeições, amenities e localização.

Uma vez que um hotel é admitido na marca Preferred Hotels & Resorts e atribuído a uma coleção específica, ele entra no nosso programa Integrado de Garantia da Qualidade, que agrega os resultados diários de revisão do consumidor com inspeções periódicas do lugar para garantir a conformidade contínua.

Nós levamos nossos critérios de coleção muito a sério porque é importante que nossos clientes leais possam contar com uma experiência consistente, única e autêntica, que oferece a promessa de luxo da marca em cada estadia, em qualquer um dos nossos 650 hotéis membros ao redor do mundo.

RT: Anualmente é feita uma nova avaliação? Por que isso ocorre e como funciona?

BVN: As inspeções físicas são realizadas a cada 12-18 meses, dependendo do hotel, e todos os hotéis também são avaliados diariamente através de pontuações de revisão do consumidor que são postadas em mais de 20 redes sociais em todo o mundo.

Etoile Hotels Jardins, Brasil (Foto: Divulgação)

Etoile Hotels Jardins, Brasil (Foto: Divulgação)

RT: Pensando diretamente no cliente final, por que ele deve escolher um hotel com esse selo?

BVN: Preferred Hotels & Resorts representa o melhor hotel independente, resort e residências de luxo no mundo. Nossos associados são a verdadeira chave do que nos separa dos concorrentes, pois temos um forte compromisso e compreensão da importância da hospitalidade genuína.

RT: Como funciona e quais as vantagens do iPrefer?

BVN: O programa de fidelização da iPrefer é o maior programa baseado em pontos do mundo para hotéis independentes globais. Existem duas camadas do programa de fidelidade baseado em pontos iPrefer: Insider e Elite.

Ao se inscrever para a iPrefer, os membros recebem benefícios instantâneos, como internet de cortesia, upgrade de quarto com base na disponibilidade, check-in antecipado e late check-out, além de ganhar 10 pontos por cada US $ 1 gasto em estadias, que podem ser resgatados e trocados por noites gratuitamente, jantares ou serviços de spa em hotéis membros. No Elite, os membros também recebem um amenitie de boas-vindas e 15 pontos por cada US $ 1 gasto.

RT: Você considera que o luxo nos dias de hoje mudou? Hoje vale mais a experiência e cuidados num local do que o luxo material e de ostentação, como era antigamente?

BVN: A experiência de luxo hoje em dia é muito menos baseada em “coisas” materiais, como lençóis de um milhão de fios. Hoje, o luxo está baseado na personalização que melhora o estilo de vida do consumidor, desde alimentos inovadores e bebidas até programas de bem-estar e experiências locais.

O serviço no universo de luxo não é mais fórmico, mas sim muito intuitivo e personalizado. Com essa mudança, os hospedes em si são considerados o principal e mais valioso ponto de um hotel. Isso pode ser comprovado pelo aumento nas avaliações de hotéis de luxo que destacam o serviço mais do que qualquer mobiliário ou os amenities, por exemplo.

O consumidor de luxo de hoje procura algo mais significativo e vê os hotéis de luxo em que se hospedam como reflexo e extensão de quem são e da vida real.

Os viajantes desejam interagir com marcas que melhorarão intrinsecamente suas vidas para criar lembranças únicas. Portanto, a criação de experiências personalizadas e distintas que excedem as expectativas é o básico para os hotéis, como forma de atender às necessidades e exigências do consumidor hoteleiro de luxo de hoje.

Sobre o autor

Formada em jornalismo, já passou algumas temporadas na Califórnia e em Barcelona. Os anos de cobertura de Semanas de Moda internacionais passaram e fizeram com que ela descobrisse que o seu verdadeiro estilo é viajar.

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